سياسة الإلغاء والاستبدال والاسترجاع
سياسة الإلغاء والاستبدال والاسترجاع واسترداد المبالغ
متجر زون إكس | ZoneX
توضح هذه السياسة شروط إلغاء الطلبات، واستبدال المنتجات الرقمية، واسترداد المبالغ، وآلية الاستفادة من الضمان لدى متجر زون إكس.
تُقرأ هذه السياسة مع وصف المنتج وشروطه الموضحة قبل إتمام الشراء، ولا يترتب على أي بند فيها الإخلال بحقوق العميل المقررة بموجب الأنظمة المعمول بها.
1. طبيعة المنتجات وطريقة التسليم
يقدم زون إكس منتجات وخدمات رقمية، تشمل الألعاب والبرامج والاشتراكات ومفاتيح التفعيل والحسابات الرقمية، بحسب المنتجات المتاحة في المتجر.
توضح صفحة كل منتج طبيعة ما يحصل عليه العميل، وطريقة التسليم والتفعيل، ومتطلبات الاستخدام، ومدة الاشتراك أو الضمان، وأي قيود مؤثرة في الاستفادة منه.
تُسلّم المنتجات إلكترونيًا بالطريقة المحددة في وصف المنتج أو تفاصيل الطلب، ولا تتطلب شحنًا أو إرجاعًا ماديًا.
لا يُعد إرسال بيانات غير صحيحة، أو مفتاح غير صالح، أو منتج لا يطابق الطلب، تنفيذًا صحيحًا لالتزام المتجر بالتسليم.
2. مدة تنفيذ الطلب وتسليمه
تكون مدة التنفيذ والتسليم الموضحة في صفحة المنتج وقت الشراء هي المرجع الأساسي للطلب:
• المنتجات الفورية: تُسلّم إلكترونيًا بعد إتمام الدفع وفق آلية التسليم الموضحة.
• المنتجات التي تتطلب معالجة أو تفعيلًا يدويًا: تُنفّذ خلال المدة المحددة في وصف المنتج.
• المنتجات المرتبطة بمزود خارجي: تُوضح مدة تنفيذها وأي متطلبات لازمة قبل الشراء.
إذا تطلب التنفيذ معلومات إضافية من العميل، نوضح المعلومات المطلوبة وأثر تأخر تقديمها على موعد التنفيذ.
عند حدوث تأخير متوقع، نبلغ العميل بسبب التأخير والموعد المحدث. ولا يؤدي ضغط الطلبات أو تأخر مزود الخدمة وحده إلى تمديد الموعد المتفق عليه تلقائيًا أو إسقاط حق العميل في الإلغاء عند استحقاقه.
3. إلغاء الطلب وتغيير الرأي
يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب قبل تسليم المنتج أو تفعيله أو الانتفاع به، ويُراجع الطلب بحسب حالته وطبيعة المنتج والاستثناءات النظامية.
بالنسبة إلى المنتجات والخدمات التي يشملها حق العدول النظامي، يمكن طلب فسخ العقد خلال سبعة أيام من استلام المنتج أو من التعاقد على الخدمة، ما دام العميل لم يستخدم المنتج أو يستفد من الخدمة، مع مراعاة الاستثناءات الواردة في الأنظمة.
لا يُقبل الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي بعد استخدام المنتج الرقمي أو استهلاك مفتاح التفعيل أو الاستفادة من الاشتراك، في الحالات التي تجيز الأنظمة استثناءها من حق العدول.
وتخضع منتجات تحميل البرامج عبر الإنترنت لاستثناءاتها النظامية، مع بقاء حق العميل عند وجود عيب يمنع التحميل أو عدم مطابقة المنتج لما تم الاتفاق عليه.
لا يُعد مجرد معالجة بيانات الطلب أو تخصيصه داخليًا أو إرساله إلى مزود الخدمة سببًا مستقلًا لإسقاط حقوق العميل النظامية.
ولا تنطبق قيود تغيير الرأي على حالات العيب أو عدم المطابقة أو عدم التنفيذ المستحقة للمعالجة أو الاسترداد.
4. التأخر في التسليم أو تعذر التنفيذ
إذا تأخر التسليم أو التنفيذ عن الموعد المتفق عليه، يحق للعميل طلب الإلغاء واسترداد المبالغ المستحقة وفق الأنظمة.
وعند عدم الاتفاق على مدة أخرى للتسليم أو التنفيذ، يحق للعميل طلب فسخ العقد إذا تجاوز التأخير خمسة عشر يومًا من تاريخ التعاقد، مع مراعاة الأحكام النظامية المتعلقة بالقوة القاهرة.
إذا تعذر توفير المنتج أو تنفيذ الخدمة، نبلغ العميل بذلك، ولا نفرض عليه منتجًا مختلفًا أو رصيدًا في المحفظة بدلًا من استرداد المبلغ المستحق.
لا تُنسب إلى المتجر مدة التأخير التي يثبت أنها ناتجة مباشرة عن عدم تقديم العميل معلومات ضرورية سبق طلبها منه بوضوح، دون الإخلال بحقوقه النظامية.
5. حالات الاستبدال واسترداد المبلغ
يستحق العميل معالجة المشكلة أو استرداد المبلغ، بحسب الحالة، عند:
• عدم تسليم المنتج أو تعذر تنفيذ الخدمة.
• تسليم منتج أو إصدار أو مدة اشتراك تختلف عما تم شراؤه.
• تسليم مفتاح تفعيل غير صالح أو مستخدم مسبقًا، أو بيانات لا تتيح الاستفادة من المنتج وفق وصفه.
• وجود عيب أو خلل مشمول بالضمان يمنع الانتفاع بالمنتج أو الخدمة.
• استحقاق إلغاء الطلب بسبب التأخر في التنفيذ.
• ثبوت تحصيل مبلغ مكرر عن عملية الدفع نفسها.
عند إمكان تصحيح الخطأ أو إصلاح الخلل، نوضح للعميل الإجراء والمدة اللازمة. ولا يُمدّد وقت المعالجة بصورة مفتوحة دون توضيح.
إذا تعذر التصحيح أو الإصلاح، يمكن عرض بديل مماثل بموافقة العميل. وإذا لم يُتفق على بديل، يُرد المبلغ المستحق.
يكون الاسترداد كاملًا عن المنتج أو الخدمة التي لم ينتفع بها العميل، ويشمل المبلغ المدفوع عنها والضريبة المحصلة عليها، إن وجدت.
إذا انتفع العميل بجزء من مدة اشتراك ثم تعذر استكماله بسبب مشمول بالضمان، يُرد المقابل المستحق عن الجزء غير المنتفع به، ما لم تستوجب الحالة أو الأنظمة استردادًا كاملًا.
6. الضمان والتوقف أثناء مدة الاشتراك
يسري الضمان وفق المدة والتغطية الموضحتين في صفحة المنتج وقت الشراء، دون الانتقاص من الحقوق النظامية للعميل.
عند حدوث مشكلة مشمولة بالضمان، تكون المعالجة بإصلاح الخلل أو إعادة التفعيل، أو توفير بديل مماثل بموافقة العميل، أو رد المبلغ المستحق عند تعذر المعالجة.
في الاشتراكات المحددة بمدة، يُحسب الاسترداد النسبي بالاستناد إلى المبلغ المدفوع ومدة الاشتراك غير المنتفع بها من إجمالي المدة المشتراة، مع احتساب الانقطاع المشمول بالضمان الذي لم يُعوض عنه مسبقًا.
لا يُحتسب الاسترداد عن المدة المتبقية ابتداءً من تاريخ الموافقة فقط إذا كان الانقطاع المشمول بالضمان قد بدأ قبل ذلك.
لا يُحوّل المبلغ المستحق إلى محفظة المتجر أو قسيمة شراء إلا باختيار العميل وموافقته الصريحة.
تُقبل بلاغات الضمان خلال مدة الضمان المعلنة، ولا تُحصر في مدة السبعة أيام الخاصة بالعدول عن الشراء.
7. الحالات غير المشمولة بالضمان أو الاسترداد
لا يشمل الضمان الأضرار أو الأعطال التي يثبت أنها نتجت مباشرة عن:
• إساءة استخدام المنتج أو مشاركة مفاتيح التفعيل وبيانات الوصول مع طرف آخر بالمخالفة للشروط الموضحة.
• إجراء تعديلات مخالفة لتعليمات استخدام جوهرية أُفصح عنها قبل الشراء.
• استخدام المنتج على جهاز أو حساب غير متوافق، عندما تكون متطلبات التوافق واضحة وصحيحة في وصف المنتج.
• مخالفة العميل لشروط مزود الخدمة، متى ثبت ارتباط المخالفة بالمشكلة محل الطلب.
لا تُستخدم هذه الاستثناءات لرفض معالجة منتج معيب عند التسليم، أو لتبرير وصف ناقص أو غير صحيح، أو لإعفاء المتجر من التزاماته بسبب مشكلة لدى مزود الخدمة لم يتسبب بها العميل.
8. طريقة تقديم طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترداد
تُقدم الطلبات إلى خدمة عملاء زون إكس عبر:
البريد الإلكتروني: [أدخل بريد دعم زون إكس]
واتساب خدمة العملاء: [أدخل رقم واتساب زون إكس]
يرجى تزويد خدمة العملاء برقم الطلب، وسبب الطلب أو وصف المشكلة، وإرفاق صورة أو رسالة خطأ عند الحاجة.
قد نطلب معلومات إضافية ضرورية للتحقق من الحالة، دون طلب بيانات غير مرتبطة بالمعالجة.
نراجع الطلب ونبلغ العميل بالنتيجة أو بالإجراء المطلوب خلال يوم إلى ثلاثة أيام عمل من اكتمال المعلومات اللازمة. وعند رفض الطلب، نوضح سبب الرفض والبند المنطبق عليه.
إذا احتاجت الحالة إلى فحص إضافي، نوضح السبب والمدة المتوقعة للعميل، دون أن يؤدي ذلك إلى إلغاء حقوقه أو تأجيلها بصورة غير محددة.
عند عدم تجاوب العميل لمدة أربعة عشر يومًا متواصلة، يمكن تعليق المعالجة إلى حين استكمال المتطلبات. ولا يعني التعليق مصادرة المبلغ أو إسقاط حق ثابت في الضمان أو الاسترداد.
9. طريقة استرداد المبلغ ومدته
تُعاد المبالغ المستحقة إلى وسيلة الدفع الأصلية المستخدمة في الطلب متى كان ذلك ممكنًا.
إذا تعذر الرد إلى الوسيلة الأصلية، نتواصل مع العميل للاتفاق على وسيلة مناسبة، ولا نفرض رصيد المحفظة بديلًا عن الاسترداد.
ننفذ إجراء الاسترداد لدى مزود الدفع خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل من تاريخ الموافقة عليه.
المدة المتوقعة لوصول المبلغ إلى العميل هي من خمسة إلى أربعة عشر يوم عمل من تاريخ الموافقة، وتشمل مدة معالجة المتجر ومزود الدفع. وقد يتأثر موعد القيد النهائي بإجراءات البنك أو جهة الدفع.
نزود العميل بتأكيد الاسترداد ومرجع العملية متى كان متاحًا. وإذا تجاوزت العملية المدة الموضحة، نتابعها مع مزود الدفع ونبلغ العميل بالمستجدات.
بالنسبة إلى المدفوعات عبر خدمات التقسيط أو الدفع الآجل، يُنفذ الاسترداد من خلال مزود الدفع نفسه لتعديل الأقساط أو إعادة المبالغ وفق حالة العملية.
10. رسوم الإلغاء والاسترجاع
لا نفرض رسومًا على تقديم طلب الإلغاء أو الاستبدال أو الاسترداد.
لا توجد رسوم شحن أو إعادة شحن أو إعادة تخزين؛ لأن المنتجات تُسلّم إلكترونيًا ولا تُعاد ماديًا.
عند استحقاق الاسترداد وفق هذه السياسة، لا نخصم رسوم معالجة أو رسوم بوابة دفع من المبلغ المستحق للعميل.
11. أحكام عامة
لأغراض مواعيد المراجعة والاسترداد الواردة في هذه السياسة، تُحتسب أيام العمل من الأحد إلى الخميس، باستثناء العطلات الرسمية في المملكة العربية السعودية. ولا يغيّر ذلك موعد التسليم الفوري المعلن للمنتجات التي تُسلّم آليًا.
تخضع المنتجات المرتبطة بمنصات خارجية لشروط استخدامها الموضحة قبل الشراء، ولا يعفي ذلك زون إكس من مسؤولياته تجاه العميل.
تُطبق هذه السياسة على مشتريات المتجر، مع مراعاة حقوق المستهلك الإلزامية في بلد البيع.
أي تحديث لهذه السياسة يسري على الطلبات اللاحقة لنشره، ولا ينتقص من الحقوق المرتبطة بالطلبات السابقة.
عند التعارض بين أي بند في هذه السياسة وحكم نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالحكم النظامي.